Finger Pressing Evaluation Form by basketmanLe recensioni sono dappertutto!

Ebbene sì, questa è l’amara [ironico] verità: dovunque ci giriamo o ci voltiamo, dobbiamo fare i conti con qualcuno che ci ha recensito. Si tratta del consumatore post-moderno, un consumatore che non si accontenta di ricevere unilateralmente informazioni, ma che vuole partecipare, vuole essere co-creatore di informazione, anche e soprattutto attraverso la condivisione della propria esperienza di acquisto.

I consumatori post-moderni creano community online per interagire tra di loro, per questo motivo dobbiamo ricordare  che non esiste più distinzione tra online e offline, la condivisione dell’esperienza d’acquisto si esprime nel web indipendentemente dal fatto che la relazione consumatore-brand sia avvenuta nel mondo reale o in quello virtuale.

Quindi le opinioni sono dovunque: nei siti e-commerce, nei social network, nei portali verticali, nei forum, nei blog tematici, nei motori di ricerca… ed esistono indipendentemente da noi sebbene siano il risultato delle nostre azioni.

simpsonNel passaggio dal web 1.0 al 2.0 la brand reputation ha visto un cambiamento epocale, che si può comprendere intuitivamente anche solo in termini di numeri: se prima il passaparola agiva entro confini territoriali determinati, come la provincia, la regione o un raggio di qualche centinaia di chilometri, con l’avvento di internet non esistono più confini e chiunque in qualsiasi parte del mondo può avere informazioni su di me semplicemente accedendo ad un social network.

Addirittura, nulla di più semplice che cercare una struttura in Google e lasciare il proprio giudizio nella Pagina Google Plus, tre quarti delle volte completamente ignorata dalla attività commerciale stessa, ma molto ben posizionata mediamente entro i primi tre risultati della ricerca organica del motore di ricerca più usato al mondo.

Allora, forse, comincia veramente ad essere inutile scagliarsi contro una tendenza, quella della condivisione dell’esperienza, che non è più in discussione, ma una pura e semplice abitudine di consumo. Tre aspetti bisogna assolutamente tenere in considerazione:

  1. l’utente è co-creatore di valore insieme con il brand, per questo il brand stesso deve imparare ad integrare questa risorsa se vuole ottenere maggiore profittabilità dai suoi investimenti, maggiore riconoscibilità, ma soprattutto, un maggiore potere competitivo rispetto alla concorrenza;
  2. la comunicazione online ha un potere virale più veloce della luce e più sottile della lama di un coltello ben affilato: come può darci un’immediato successo, allo stesso tempo, se mal gestita o trascurata, può affondarci;
  3. la rete non dimentica: eventi negativi per la nostra reputazione possono rimanere bene in vista per anni. Pensiamo al caso #boicottabarilla che a distanza di oltre un anno (era il 25 settembre 2013 quando Guido Barilla dichiarò “Non faremo pubblicità con omosessuali perchè a noi piace la famiglia tradizionale”) tuttora compare nei tweet e nelle ricerche su Google.

Ecco perchè allora è fondamentale saper ascoltare il web e sapere cosa dice la rete di me, come ne parla e quanto ne parla: solo in questo modo si potrà stabilire un’efficace strategia di comunicazione.

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